“当天有6双鞋子同时到货，我跟韵达快递员多次电话沟通，想让他们送货上门，没想到被拒绝了。”近日，济南市民宋女士向新黄河客户端“3.15”热线电话反映，2月25日，因韵达快递未能给其送货上门，经投诉后，被快递人员找上门，双方产生纠纷。
3月18日，韵达快递历下区泉城路服务部回应，涉事快递员已被扣罚500元。该快递员称，“我已经意识到自己的错误了，如果后面还需要我继续送快递到家，我不会再拒绝。”
韵达快递拒绝上门送件，客户投诉后被快递员找上门
2月25日，市民宋女士收到有6个快递正在派件的通知，便联系韵达快递员孙林（化名）希望能上门送件。“他答应我后还是送到驿站，下班前我又给他打电话，希望能帮忙送货上门，或者改天也可以。”宋女士称，“沟通几次后，发生不愉快。”她便以其“服务态度恶劣、拒绝送货上门”为由进行了投诉。
快递员上门要求撤销投诉
可让她没有想到的是，当天晚上6点半左右，家里老人听到有人敲门，“我妈开门后，对方拿着手机边录像，边喊让我们撤销投诉，不撤销今天就不走了。”宋女士回忆，当时自己与对方交流一段时间后见对方情绪有些激动便进行了报警处理，民警赶到现场对其进行批评教育。
民警赶到现场进行调解
此次快递员上门的经历让宋女士和母亲感到不安。“我现在一看到韵达的物流信息还是那位快递员就心里发慌，有些大件快递需要上门送也不敢联系对方。”对此，宋女士曾多次联系韵达客服要求更改该片区负责的快递员，但诉求一直未得到解决。
韵达服务部回应：已罚款快递员500元
3月18日，记者联系到韵达快递济南历下区泉城路服务部，相关负责人表示，这件事快递员确实做得不对，事后对其上门要求客户撤销投诉一事，已被公司罚款500元。
对于宋女士要求调换快递员的要求，上述负责人称，“孙林是这片区域的快递员，快递到达网格仓扫码后系统自动分拨给孙林，如果要调换快递员我们只能将孙林的信息从系统上删除，相当于开除。”该负责人告诉记者，服务部更改不了系统信息，但是只要有宋女士的快递到达服务部，都会及时更换快递员为宋女士派送。”
随后，记者致电快递员孙林，对方表示，“当天因为被投诉情绪激动之下才去找了宋女士，经过民警和公司的批评已经意识到了错误，现在宋女士的快递都由同事派送，但只要宋女士要求我送货，我不会再拒绝。”
业内人士建议
快递公司应避免将用户矛盾简单转化为对快递员的处罚
据韵达泉城路服务部的相关负责人透露，“只要宋女士投诉，系统就会对孙林产生一定程度的罚款，这可能也是双方产生隔阂的原因之一。”2024年3月1日，《快递市场管理办法》(以下简称《办法》)开始施行，办法规定未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件，情节严重的将处1万元以上3万元以下罚款。
记者从业内人士了解到，快递企业普遍采用罚款作为主要管理手段，单次投诉罚款50-2000元不等，无论投诉原因是否合理或存在争议，均对快递员进行经济处罚，快递公司需建立合理的投诉处理机制，避免将用户矛盾简单转化为对快递员的处罚，变相推卸企业责任。
山东泉泽律师事务所律师金晓东在接受采访时表示，根据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十一条，用人单位对工作人员职务侵权行为负责，用人单位有加强员工管理和风险控制的责任。如果相关人员出现过激行为，韵达快递公司还可能面临邮政管理部门罚款或停业整顿等处罚。
来源：新黄河 B48
